Quelle: www.thomas-rathay.de
Unzufriedene Kunden berichten bis zu 15 verschiedenen Personen über den Hintergrund ihrer Unzufriedenheit. Zufriedene Kunden hingegen geben dies nur an rund vier Mal weiter.
Lamy – ein tolles Beispiel für gelebte Kundenpflege
Der Schreibsysteme-Hersteller Lamy ist ein tolles Beispiel für den professionellen Umgang mit Kunden. Eine Messe bietet für Aussteller viele Möglichkeiten, um mit vielen Interessierten und Kunden in Kontakt zu kommen. Wichtige Informationen können ausgetauscht werden und konkrete Fragen zu Produkten und Dienstleistungen gestellelt werden. Nicht immer können diese an Ort und Stelle geklärt werden – kein Problem. Wenn dies zeitnah im Anschluss passiert und der Fragende eine Rückmeldung auf sein konkretes Anliegen erhält, ist dies perfektionierter Dienst am potenziellen Kunden.
Kontakte auf Messen aktiv nutzen
Ganz konkret hatte ich beispielsweise bei meinem Messebesuch auf dem Stand von Lamy nach einem Füller in einer bestimmten Farbe gefragt. Eine Ansprechpartnerin hat meine Visitenkarte entgegen genommen, mit dem Versprechen sich darum zu kümmern. Knapp eine Woche später finde ich in der Post ein Päckchen mit einem Füller in der gewünschten Farbe, besser kann Kundenbeziehungsmanagement nicht laufen.
Wenn´s mal schief läuft
Klar, nicht immer läuft beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung alles perfekt – das wäre ja paradiesisch. Aber wie viele Praxiserfahrungen zeigen, kann in der Mehrheit der Fälle noch alles wieder in Ordnung gebracht werden und die Kunden kaufen auch künftig noch beim gleichen Hersteller. Wichtige Voraussetzung hierfür, dass die Unternehmen ihre Kunden ernst nehmen. Klar, wer freut sich schon über kritische Rückmeldungen, aber letztendlich sind diese für jedes Unternehmen wichtige Hinweise zur Verbesserung der Prozesse sowie Produkt- und Dienstleistungsqualität.